El tamaño del mercado mundial de software de centros de contacto valía alrededor de 26.500 millones de dólares en 2022 y se prevé que crezca hasta alrededor de 148.100 millones de dólares en 2030 con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de aproximadamente el 24% entre 2023 y 2030.
Las ventas de software de centro de contacto y servicios relacionados por parte de empresas (incluidas asociaciones, empresas unipersonales y organizaciones) comprenden el mercado de software de centro de contacto.
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🔰 Una descripción general del mercado de software de centros de contacto
Al hacerlo a través de una plataforma centralizada, estos productos y servicios facilitan la comunicación con el cliente y agilizan las operaciones comerciales mediante la asignación de contactos de clientes a agentes, vigilancia de llamadas en tiempo real y la recopilación, análisis y presentación de informes de datos vitales. El software de centro de contacto es un instrumento de comunicación que mejora la eficiencia de un centro de contacto a través de su énfasis en las interacciones entre empleado y cliente.
🔰 Información vital
• Nuestro analista de investigación proyecta que el mercado mundial de software de centros de contacto se expandirá a una tasa compuesta anual de aproximadamente el 24 % anual entre 2023 y 2030.
• El mercado global de software de centros de contacto se evaluó en aproximadamente 26,5 mil millones de dólares en 2022, con un crecimiento proyectado a 148,1 mil millones de dólares para 2030, en términos de ingresos.
• Se prevé que la creciente demanda de las industrias de usuarios finales impulse el crecimiento del mercado de software de centros de contacto durante el período de pronóstico.
➤ La expansión del mercado está impulsada por el avance de la tecnología de punta.
Los centros de contacto de todo el mundo han reconocido los beneficios y potencialidades asociados con la integración de avances tecnológicos como la inteligencia artificial (IA), la computación en la nube, el aprendizaje automático y el análisis predictivo. En consecuencia, han iniciado el proceso de incorporarlos a sus sistemas. La implementación de estas tecnologías ha presentado a los proveedores de la industria una perspectiva convincente para brindar experiencias ininterrumpidas al consumidor. Los conocimientos y los datos que ayudan a las organizaciones a tomar decisiones comerciales prudentes ahora están disponibles para ellas como resultado de la creciente prevalencia de estas tecnologías. La rápida implementación de la IA en el desarrollo de mensajería automatizada y chatbots ha aumentado la eficacia operativa general de los centros de contacto. Además, al aprovechar los conocimientos de los empleados y clientes obtenidos a través del análisis de big data, las organizaciones ahora pueden abordar cuestiones relacionadas con el desempeño del personal o la experiencia del cliente. Se prevé que esto impulse el crecimiento del mercado mundial de software de centros de contacto durante todo el período de previsión.
➤ La expansión del mercado se ve obstaculizada por una resolución inadecuada de la primera llamada y un tiempo medio de reacción insuficiente
Un aumento en los gastos del centro de contacto, tiempos de atención prolongados, disminución de la satisfacción de los clientes y agentes y altas tasas de abandono son algunos de los efectos adversos de un FCR (resolución de primera llamada) bajo y un ASA (velocidad promedio de respuesta) alto. Persiste una disparidad notable entre la cantidad de llamadas telefónicas entrantes atendidas y la cantidad de consultas resueltas durante la llamada inicial, a pesar de la implementación de diversas estrategias por parte de numerosos proveedores de soluciones de centros de contacto para garantizar respuestas rápidas a las consultas de los clientes. Utilizando indicadores de desempeño del centro de contacto como FCR y ASA, se puede evaluar la funcionalidad de los centros de contacto. A pesar del aumento persistente de las demandas de los clientes, las empresas han encontrado dificultades para brindar el nivel requerido de servicio al cliente.
➤ La mayor adopción de software de centro de contacto por parte de las empresas presenta una lucrativa oportunidad de expansión del mercado
Los centros de contacto están adoptando rápidamente software de centro de contacto para gestionar las comunicaciones por fax, correo electrónico y teléfono con los clientes. El software del centro de contacto mejora la eficacia operativa de las organizaciones en diversas industrias al automatizar los procedimientos del centro de contacto entrantes y salientes, proporcionando así una ventaja competitiva. Existe una creciente tendencia global entre las empresas de priorizar brindar a los clientes una experiencia con todo incluido. Además, en el mercado altamente competitivo actual, las demandas de los clientes cambian constantemente, lo que hace que la experiencia del cliente sea un elemento fundamental que afecta su lealtad. Este factor impulsa significativamente la expansión de la industria del software de centros de contacto.
➤ Los costos presentan un obstáculo para la expansión del mercado.
La instalación y el mantenimiento del software del centro de contacto, especialmente las alternativas más complejas y ricas en funciones, pueden generar gastos importantes. A las empresas más pequeñas les puede resultar difícil asignar los fondos necesarios para este tipo de software. Por lo tanto, se prevé que el alto costo del software del centro de contacto impida significativamente el crecimiento del mercado de software del centro de contacto durante el período de previsión.
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El mercado global de software de centro de contacto está segmentado según el producto, la aplicación y la región.
Mercado global de software de centro de contacto: análisis de segmentos de productos
● Solución
● Servicios
Mercado global de software de centro de contacto: análisis de segmentos de aplicaciones
● BFSI
● Atención médica
● Venta minorista y comercio electrónico
● Gobierno y Educación
● TI y telecomunicaciones
● Viajes y hotelería
● Otros
El mercado global de software de centro de contacto está dominado por jugadores como:
● Amazon Web Services Inc.
● 8X8 Inc.
● Ameyo
●Altivon
● ALE Internacional
● Amtelco
● Enghouse Interactive Inc.
● Aspecto de software
● Avaya Inc.
● Avoxi
● Cisco Systems Inc.
● Exotel Techcom Pvt. Ltd.
● Cinco9 Inc.
● Corporación Microsoft
● Corporación NEC
● Génesis
● Spok Inc.
● SAP SE
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➤ Se prevé que el mercado estará dominado por América del Norte durante todo el período de pronóstico.
Durante el período previsto, se prevé que América del Norte mantenga una posición dominante en el mercado mundial de software de centros de contacto. El clima empresarial de la región es tecnológicamente avanzado y altamente desarrollado, con numerosas empresas funcionando en una variedad de industrias. Estas corporaciones han asignado importantes recursos a soluciones de centros de contacto debido a su reconocimiento de la naturaleza crítica de brindar experiencias excepcionales a los clientes. Además, América del Norte alberga una serie de organizaciones importantes que tienen una importante presencia e influencia en el mercado en la industria del software de centros de contacto.
Además, se prevé que la región de Asia y el Pacífico experimente la CAGR más alta durante el período previsto. La proliferación de empresas de tecnología de la información (TI) y servicios habilitados para TI (ITES) en el área ha contribuido al crecimiento del sector de software de centros de contacto regional. Se prevé que la creciente adopción de soluciones de centros de contacto por parte de las pequeñas y medianas empresas impulse el crecimiento del mercado regional. También se prevé que las políticas favorables implementadas por los gobiernos regionales para fomentar el uso de sistemas basados en la nube y la automatización de las operaciones comerciales contribuirán significativamente al crecimiento del mercado. En consecuencia, se prevé que esto estimule la expansión del mercado en estas regiones.
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